ケアマネ必見！家族の傾聴で利用者に嫌われない3つのコツ

「利用者さんやご家族と信頼関係を築くには、傾聴が一番！」ケアマネジャーの皆さんなら、研修などで耳にタコができるほど聞く言葉ですよね。

現役主任ケアマネの私（shin）も、この「傾聴」を大切にしています。しかし、ご家族の話を熱心に聞きすぎた結果、大失敗をしてしまいました。

肝心の利用者さん本人から「あんたは家族の味方だ！」と嫌われ、心を閉ざされてしまった経験があるのです。

この記事では、私が現場で痛い目を見て学んだ「傾聴の罠」と、利用者さんとご家族、両方と信頼関係を築くコツを赤裸々にお話しします。

結論：ケアマネはどこまでも「利用者さん」の味方です

まず結論からお伝えします。ケアマネジャーは、どんな時でも「利用者さん本人の味方（代弁者）」です。

ご家族の休息（レスパイト）を考えることも、もちろん重要です。しかし、契約の主体であり支援の主役は、あくまで利用者さん本人なのです。

ご家族の要望を叶えるために、利用者さんを置き去りにしてはいけません。両方の思いを汲み取るバランスが、ケアマネには求められます。

shin

息子嫁が、頑固な性格の利用者さんに振りまわれて、私の前で何度か泣いてしまうことや息子嫁が、利用者の被害妄想の対象になっていて、何度か私の前で泣いたことがあって、その時は何とかしてあげたいと必死でした。

訪問した際、介護に疲れているご家族は堰を切ったように話をされます。「この人、夜中に何度も起きて本当に困るんです」などですね。

当時の私は、「ご家族のストレスを受け止めなきゃ！」と必死でした。息子さんのお嫁さんが、泣きながら話をしてくれたこともあります。

なんとかしてあげたいと思い、「大変ですよね」と深く頷いていました。でも、すぐ隣に座っている利用者さん本人からすればどうでしょうか。

「自分の担当ケアマネが、目の前で自分の悪口で盛り上がっている」そんな風に見えてしまうのも無理はありません。

「どうして私に聞かないで、うちの嫁に聞いているの」実際に、利用者さんからそのように言われたこともあります。

私がご家族の意見を肯定すればするほど、利用者さんは傷つきました。「私はお荷物なんだ」「施設に入れるために結託しているんだ」と。

このように警戒心を強めてしまったのが、私が陥った「傾聴の罠」です。

では、どうすれば利用者さんを傷つけず、ご家族の思いも聞けるのでしょうか。私が現在、日々の訪問で気をつけている実践的なコツを3つご紹介します。

訪問したら、まず最初に利用者さんへ挨拶をしてお話を聞きます。そして座る時は、必ず「体ごと利用者さん本人の方を向いて」座ります。

ご家族が横から口を挟んできても、視線は利用者さんに向けたままです。「息子さんはこう仰っていますが、ご自身はどう思われますか？」

このように、必ず本人を主語にして会話のキャッチボールをしましょう。

ご家族の愚痴に対して、「頑固で困りますね（同意）」と返すのはNGです。「お疲れが溜まっているんですね（受容）」と返すようにしましょう。

「あなたが疲れていることは理解した」というメッセージは伝えます。しかし、「利用者さんが悪い」という家族の意見には乗っからない。

これが、プロとしての正しい線引きになります。

ご家族が感情的になり、ネガティブな発言が止まらない時があります。そんな時は、物理的に会話の場を切り離すことが大切です。

利用者さんの前で都合の悪い話を聞くのは避けましょう。これは、利用者さんの尊厳を守るための大切なテクニックです。

傾聴とは、相手の言うことをすべて肯定し、言いなりになることではありません。そのためにも、しっかりとしたアセスメント（事前の情報収集や評価）が重要です。

親子の関係性などによって、ケアマネの対応の仕方も変わってきます。いわゆる困難ケースと呼ばれる状況に直面することもあるでしょう。

状況をよく見極め、時にはケアマネが利用者さんの代弁者となる必要があります。

最後に、この記事でお伝えしたかったポイントをまとめます。

利用者さんの「こう生きたい」という声なき声。そして、ご家族の「もう限界」というSOS。

この両方をバランスよく拾い上げることが、ケアマネジャーの腕の見せ所です。あの日の失敗を胸に、私と一緒に本当の意味での「傾聴力」を磨いていきましょう。